Tras la Guerra de Secesión, el comercio minorista estadounidense experimentó un auge. Debido a la escasez de personal, los comerciantes solían contratar a desconocidos para ayudar a los clientes a cobrar. Con escaso control sobre las transacciones, el robo y la malversación de fondos eran rampantes. La situación mejoró en 1879 cuando los hermanos Ritty patentaron su "cajero de integridad", lo que marcó el nacimiento del punto de venta. Desde entonces, la tecnología ha seguido transformando el punto de venta, pero sigue siendo el punto focal de todo el comercio minorista.
Al mismo tiempo, el comercio electrónico está redefiniendo el punto de venta al ofrecer una experiencia compleja e integrada desde la navegación hasta el pago. ¿Podrá la tecnología acortar la distancia entre las tiendas online y las físicas? Un breve resumen nos dará una mejor idea del futuro.
Atraer y retener es el nombre del juego
Todos los minoristas buscan crear un ambiente que atraiga a los clientes, los anime a curiosear y facilite el proceso de pago. Las opiniones sobre la distribución ideal de la tienda para lograrlo, incluyendo cuadrículas, pistas de carreras y plantas fluidas, han variado a lo largo de los años. Sin embargo, la caja sigue siendo el destino de todo el tráfico de clientes.
El punto de venta ha evolucionado con nuevas opciones de pago y servicios adicionales. Primero llegó el efectivo, luego los cheques y, posteriormente, una impresionante variedad de tarjetas y pagos digitales, todo lo cual añadió comodidad. El comercio también está aprovechando la oportunidad para ofrecer nuevos servicios mediante opciones de crédito y pago a plazos, una vieja idea que ahora se ha desarrollado aún más. En la década de 1870, las máquinas de coser Singer se vendían por "$1 menos por semana, $1 por semana" con "planes de pago a plazos", una manifestación temprana de lo que los millennials llaman "compra ahora, paga después".
El punto de venta es una oportunidad para aumentar la comodidad del cliente, añadir valor y crear una imagen positiva de marca. Si se hace bien, los clientes volverán por más. Pero ¿cómo está el comercio electrónico transformando y evolucionando la experiencia en el punto de venta?
El auge del comercio electrónico
Identidad digital del Banco Central
Las compras en línea ya representan alrededor de 19,61 TP3T de las ventas minoristas globales, y se espera que esta participación crezca a una cuarta parte de las ventas minoristas globales totales para 2025. [1] A la gente le encanta comprar en línea, pero el comercio móvil se ha disparado, representando más de 521 TP3T de todo el gasto de comercio electrónico por valor de transacción. [2]
El comercio minorista omnicanal está alcanzando la madurez
El auge de las ventas online ha desatado una creatividad desenfrenada. La experiencia del cliente se ha reinventado y la tecnología está elevando el listón de las posibilidades. La gente ha vuelto a las tiendas físicas a medida que el mundo se recupera de la pandemia, pero el comercio minorista ha cambiado para siempre. Los mundos físico y digital han convergido, y la gente espera la misma experiencia sofisticada en las tiendas físicas que en línea, con navegación sencilla, mínima latencia y pagos sin interrupciones.
Como compradores en línea, las personas están acostumbradas al autopago, y muchos minoristas lo ofrecen para mayor eficiencia. Sin embargo, la transición al autopago no ha sido fácil: ha conllevado desafíos relacionados con el escaneo de productos, la verificación de edad y un mayor riesgo de robo. Además, algunos clientes se muestran reacios a trabajar en la caja, ya que lo consideran una tarea del minorista. ¿Puede la tecnología ayudar?
Tienda conectada
Como todos los negocios, los comercios tradicionales necesitan adoptar la tecnología para trabajar de forma más inteligente, ofrecer una excelente experiencia al cliente y controlar los costes. El comercio minorista se está convirtiendo rápidamente en una actividad del ecosistema para muchos actores de la cadena de valor.
Por ejemplo, los minoristas pueden aprovechar el poder del IoT para automatizar y optimizar el inventario. Con la tecnología adecuada, pueden implementar un control de inventario justo a tiempo. En la práctica, esto significa que hay suficiente inventario para completar un pedido sin necesidad de mantener un almacén. Los minoristas también pueden compartir el inventario con los clientes y notificarles cuando los artículos se agoten o estén disponibles. Todos se benefician.
La caja del mañana
Smart Shopping ofrece a los compradores una aplicación para escanear, empacar y comprar en la tienda. Esto proporciona un enfoque fintech personalizado para las compras en tienda física, enriqueciéndolas con recomendaciones, comparaciones de precios y otros datos útiles. Si los compradores están dispuestos a comprar por sí mismos, pueden aprovechar las tiendas en línea.
Quioscos de autoservicio en tienda
A medida que las tiendas minoristas se digitalizan, las tiendas físicas pueden aprovechar las pantallas táctiles para crear una experiencia de compra más conectada e interactiva. Los quioscos digitales permiten a los compradores navegar, hacer pedidos y pagar en línea, y permiten a los minoristas mostrar inventario, contenido atractivo y publicidad.
Los quioscos de las tiendas son una validación de las ventas interactivas y proporcionan una manera de aumentar las ventas, notificar a los clientes sobre futuras promociones y recopilar comentarios.
Cajas registradoras móviles y sin cajero
Muchas tiendas están invirtiendo en tecnología de movilidad para empleados para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia. Las tabletas permiten a los minoristas dar vida a las experiencias omnicanal en tienda. Desde la entrega de ofertas personalizadas a los clientes hasta la realización de pagos, los asistentes de compra móviles pueden brindar una experiencia personal verdaderamente conectada.
El desarrollo natural es sin contacto: los compradores simplemente recogen sus artículos y se van. Ya existen ejemplos en supermercados donde una combinación de cámaras y sensores de peso permite monitorear los productos que los clientes recogen y luego cobrarlos mediante una aplicación al salir de la tienda. Si bien esto es novedoso y práctico, es probable que se limite a comestibles o artículos que no requieran contacto personal.
¿Qué sigue? ¿El Metaverso?
En esencia, el metaverso es una realidad digital paralela en la que trabajamos, nos divertimos y compramos. Afirma reemplazar por completo el internet actual. Aunque aún está en sus inicios, comprar en el metaverso promete ofrecer una mejor experiencia que cualquier tienda física o de comercio electrónico. Promete conectar ambas y, con el tiempo, crear un tercer canal de distribución.
El Metaverso es un proyecto en desarrollo, pero el comercio minorista ha avanzado mucho desde que los hermanos Ritty fueron pioneros en el punto de venta. Si bien la forma en que compramos seguirá cambiando, atraer y retener clientes sigue siendo la clave.
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