Después de la Guerra Civil, el comercio minorista estadounidense experimentó un auge. Debido a la escasez de personal, los comerciantes a menudo contratan a desconocidos para ayudar a los clientes a cobrar los pagos. Con poco control sobre las transacciones, el robo y la malversación de efectivo son rampantes. Las cosas mejoraron en 1879 cuando los hermanos Ritty patentaron su “cajero automático de integridad”, lo que marcó efectivamente el nacimiento del punto de venta. Desde entonces, la tecnología ha seguido transformando el punto de venta, pero sigue siendo el punto central de todo comercio minorista.
Al mismo tiempo, el comercio electrónico está redefiniendo el punto de venta al ofrecer una experiencia compleja e integrada desde la navegación hasta el pago. ¿La tecnología salvará la brecha entre las tiendas en línea y las tiendas físicas? Un rápido resumen puede darnos una mejor idea del camino por delante.
Atraer y retener es el nombre del juego
Todos los minoristas desean ofrecer un ambiente que atraiga a los clientes, los anime a navegar y facilite el pago. Las opiniones sobre el diseño ideal de la tienda para lograr esto, incluidas cuadrículas, pistas de carreras y pisos de flujo libre, han variado a lo largo de los años. Pero la caja sigue siendo el destino de todo el tráfico de clientes.
El punto de venta ha evolucionado con nuevas opciones de pago y servicios adicionales. Primero llegó el efectivo, luego los cheques y después una vertiginosa variedad de pagos con tarjeta y digitales, todo lo cual añadió comodidad. El comercio también está aprovechando la oportunidad para ofrecer nuevos servicios ofreciendo opciones de crédito y cuotas, una vieja idea que ahora se ha desarrollado aún más. En la década de 1870, las máquinas de coser Singer se vendían por “$1 menos por semana, $1 por semana” con “planes de pago”, una manifestación temprana de lo que los millennials llaman “comprar ahora, pagar después”.
El punto de venta es una oportunidad para aumentar la comodidad del cliente, agregar valor y crear una impresión de marca positiva. Si lo haces bien, los clientes volverán por más. Pero ¿cómo está el comercio electrónico alterando y evolucionando la experiencia en el punto de venta?
El auge del comercio electrónico
Identidad digital del Banco Central
Las compras en línea ya representan alrededor de 19,61 TP3T de las ventas minoristas globales, y se espera que esta participación crezca a una cuarta parte de las ventas minoristas globales totales para 2025. [1] A la gente le encanta comprar en línea, pero el comercio móvil se ha disparado, representando más de 521 TP3T de todo el gasto de comercio electrónico por valor de transacción. [2]
El comercio minorista omnicanal está alcanzando la madurez
El aumento de las ventas en línea ha desatado una creatividad desenfrenada. La experiencia del cliente se ha reinventado y la tecnología está elevando el nivel de posibilidades. La gente ha vuelto a las tiendas a medida que el mundo se recupera de la pandemia, pero el comercio minorista ha cambiado para siempre. Los mundos físico y digital han convergido, y la gente espera la misma experiencia sofisticada en las tiendas que en línea, con navegación fácil, latencia mínima y pagos sin inconvenientes.
Como compradores en línea, las personas están acostumbradas a pagar por sí mismas, y muchos minoristas ofrecen esta opción para mayor eficiencia. Sin embargo, la transición al autopago no ha sido fácil: trajo consigo desafíos relacionados con el escaneo de productos, la verificación de la edad y un mayor riesgo de robo. Además, algunos clientes se muestran reacios a trabajar en la caja, ya que lo consideran como tarea del minorista. ¿Puede ayudar la tecnología?
Tienda conectada
Como todas las empresas, los minoristas tradicionales necesitan adoptar la tecnología para trabajar de forma más inteligente, ofrecer una excelente experiencia al cliente y controlar los costos. El comercio minorista se está convirtiendo rápidamente en una actividad del ecosistema para muchos actores a lo largo de la cadena de valor.
Por ejemplo, los minoristas pueden aprovechar el poder de la IoT para automatizar y optimizar el inventario. Con la tecnología adecuada, los minoristas pueden recurrir al control de inventario justo a tiempo. En términos prácticos, esto significa que hay suficiente inventario para cumplir con un pedido sin tener que mantener un almacén. Los minoristas también pueden compartir el inventario con los clientes y notificarles cuando los artículos están agotados o en stock. Todos se benefician.
La caja del mañana
Smart Shopping ofrece a los compradores una aplicación para escanear, empacar e ir a la tienda. Esto proporciona un enfoque fintech personalizado para las compras en la tienda que puede enriquecerlas con recomendaciones, comparaciones de precios y otros datos útiles. Si los compradores están dispuestos a servirse ellos mismos, pueden aprovechar las tiendas en línea.
Quioscos de autoservicio en tienda
A medida que las tiendas minoristas se vuelven más digitalizadas, las tiendas físicas pueden aprovechar las pantallas táctiles para crear una experiencia de compra más conectada e interactiva. Los quioscos digitales permiten a los compradores navegar, realizar pedidos y pagar en línea, y permiten a los minoristas mostrar inventario, contenido atractivo y publicidad.
Los quioscos de las tiendas son una validación de las ventas interactivas y proporcionan una manera de aumentar las ventas, notificar a los clientes sobre futuras promociones y recopilar comentarios.
Cajas registradoras móviles y sin cajero
Muchas tiendas están invirtiendo en tecnología de movilidad de empleados para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia. Las tabletas permiten a los minoristas dar vida a las experiencias omnicanal en la tienda. Desde la entrega de ofertas personalizadas a los clientes hasta la realización de pagos, los asistentes de compras móviles pueden brindar una experiencia personal verdaderamente conectada.
El desarrollo natural es sin contacto, los compradores simplemente recogen sus artículos y se van. Ya existen ejemplos en supermercados donde una combinación de cámaras y sensores de peso pueden monitorear qué productos recogen los clientes y luego cobrarles a través de una aplicación cuando salen de la tienda. Si bien esto es novedoso y conveniente, es probable que se limite a alimentos o artículos que no requieran contacto personal.
¿Qué sigue? ¿El Metaverso?
En esencia, el metaverso es una realidad digital paralela en la que trabajamos, jugamos y compramos. Afirma reemplazar por completo el Internet actual. Si bien todavía está en sus inicios, comprar en el Metaverso promete brindar una mejor experiencia que cualquier tienda física o de comercio electrónico. Promete conectar ambos y crear eventualmente un tercer canal de distribución.
El Metaverso es un trabajo en progreso, pero el comercio minorista ha avanzado mucho desde que los hermanos Ritty fueron pioneros en el punto de venta. Si bien la forma en que compramos seguirá cambiando, atraer y retener clientes sigue siendo la clave.
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