American Express continue d'améliorer l'expérience de son application pour les consommateurs. Pour faciliter l'utilisation de son nouveau compte courant à haut rendement, la société vise à offrir une expérience transparente et intuitive qui intègre ses produits bancaires et de cartes de crédit dans une seule application.
Ashish Pawale, vice-président de l'ingénierie de la mobilité mondiale chez American Express, a déclaré : « Notre mission est de jouer un rôle important dans la vie numérique de nos clients en leur offrant valeur, commodité et joie. »
L'équipe de refonte souhaitait utiliser une seule application pour les clients des services bancaires et des cartes de crédit, rendant ainsi la nouvelle expérience de l'application aussi simple et pratique que possible. Depuis le lancement du compte d’épargne AmEx en 2021, l’équipe voit cela comme une bonne occasion d’introduire un changement visuel et technologique.
« Je pense qu'il est vraiment important pour nous d'aller au-delà de l'expérience de la carte, qui est déjà un élément essentiel de l'application mobile », a déclaré Johan Alexandersson, directeur de la conception mondiale des produits mobiles chez American Express. « Lorsque la discussion sur les comptes chèques a commencé, nous avons vu une opportunité d’aller plus loin et de réfléchir dans une perspective plus large à différents types de produits qui pourraient être intégrés dans les applications mobiles », a-t-il déclaré.
Pour fusionner l’application axée sur les cartes de crédit avec les comptes chèques des consommateurs, l’équipe a dû créer un nouveau processus d’enregistrement et d’authentification. Étant donné qu’il s’agit de la première chose avec laquelle un client interagit, il est important de bien faire les choses. L’entreprise a pris en compte plusieurs éléments lors de la refonte.
Quelle est l'expérience lorsque vous êtes client et que vous vous connectez à l'application ? Comment conserver tous ces produits au même endroit et permettre aux clients de passer d'un produit à l'autre en toute transparence ? « a déclaré Delma Quash, vice-présidente de la gestion des produits chez AmEx Mobile.
Avec l’afflux de consommateurs numériques depuis la pandémie, il est important de fournir aux clients une application attrayante et facile à utiliser pour contrôler leur argent. Bien qu'il soit encore tôt, Quash a déclaré que ce qu'ils ont vu jusqu'à présent en termes de fidélisation de la clientèle et d'augmentation du nombre de clients après le déploiement de certaines mises à jour a été positif.
L'inspiration derrière le nouveau compte courant
L’une des raisons pour lesquelles un compte courant entièrement numérique est créé est également de séduire les milléniaux et les consommateurs de la génération Z, car les recherches montrent qu’ils utilisent des cartes de débit plutôt que des cartes de crédit ou des espèces.
Les comptes chèques comprennent une carte de débit qui rapporte 1x points d'adhésion par $2 dépensé et un taux de rendement annualisé (APY) pouvant atteindre 0,5%.
« Si vous regardez les millennials et la génération Z, ils préfèrent utiliser les cartes de débit plutôt que les espèces. Bien sûr, ils veulent utiliser le numérique. Ce sont nos priorités absolues, en plus de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle », a déclaré Pawale.
Avant la pandémie, la demande du secteur et les attentes des clients en matière de services bancaires numériques avaient augmenté. Cette situation s’est renforcée pendant la pandémie de COVID-19 et il est peu probable qu’elle diminue après la pandémie, a déclaré Quash.
En fait, une étude récente de JD soutient que 80% des consommateurs numériques prévoient de rester numériques après la fin de la pandémie.
« L'attente est que vous ayez une expérience bancaire numérique, donc notre travail est de vraiment répondre à cette attente et de créer une expérience globale où vous n'avez pas besoin de mettre les pieds dans la banque pour obtenir un libre-service complet », a déclaré Quash.
Lorsque j'ai demandé si l'équipe prévoyait d'ajouter des ressources de bien-être financier à l'application, elle essayait d'attirer les jeunes générations avec de nouveaux produits, et ils ont répondu qu'il s'agissait d'un processus évolutif.
« Il est très important pour nous non seulement de tester rigoureusement les expériences que nous publions, mais aussi d'être à l'écoute de nos clients. Car, au final, ils sont experts dans l'expérience qu'ils recherchent, et cela inclut évidemment [les ressources d'éducation financière] », a déclaré Alexanderson.
Vérifier les fonctionnalités du compte et de l'application
L’une des principales caractéristiques d’un compte courant est la possibilité de lier des comptes bancaires externes et de transférer des fonds entre eux. Le plan Money Flow est l'une des meilleures nouvelles fonctionnalités du compte, avec son APY leader du secteur, a déclaré Quash.
Les comptes chèques sont accompagnés d'une carte de débit qui récompense les titulaires de carte pour chaque transaction (1x point par $2 dépensé). Elle offre également une protection à l’acheteur, qui protège les achats des consommateurs mieux que les cartes de débit classiques. Les points Membership Rewards gagnés avec la carte peuvent être déposés sur un compte courant et valent 0,6 centime chacun.
D'autres fonctionnalités sont en cours de développement, comme la fonction Smart Search actuellement testée au Royaume-Uni. La fonction de recherche est conçue pour aider les utilisateurs à trouver exactement ce dont ils ont besoin, car l'application dispose de nombreuses fonctionnalités à parcourir.
La vérification des comptes et des fonctionnalités des applications sera un processus évolutif guidé par les commentaires des clients, a déclaré l'équipe. « C'est une expérience en constante évolution, et nous espérons proposer davantage d'expériences tout au long de l'année et au-delà », a déclaré Quash.
