Après la guerre de Sécession, le commerce de détail américain connut un essor considérable. Faute de personnel, les commerçants engageaient souvent des inconnus pour aider leurs clients à encaisser leurs paiements. Avec un contrôle limité sur les transactions, les vols et les détournements d'argent liquide étaient monnaie courante. La situation prit un tournant positif en 1879, lorsque les frères Ritty déposèrent un brevet pour leur « caissier intègre », marquant ainsi la naissance du point de vente. Depuis, la technologie n'a cessé de transformer le point de vente, mais celui-ci demeure le point central de tout commerce de détail.
Parallèlement, le e-commerce redéfinit le point de vente en proposant une expérience complexe et intégrée, de la navigation au paiement. La technologie comblera-t-elle le fossé entre les boutiques en ligne et les magasins physiques ? Un bref aperçu nous permettra d'entrevoir l'avenir.
Attirer et retenir est le nom du jeu
Tous les commerçants souhaitent offrir une atmosphère qui attire les clients, les incite à parcourir les rayons et facilite le passage en caisse. Les avis sur l'agencement idéal d'un magasin pour y parvenir, incluant des grilles, des pistes de course et des espaces de circulation fluides, ont varié au fil des ans. Mais la caisse reste le point de passage de tous les clients.
Le point de vente a évolué avec de nouvelles options de paiement et des services supplémentaires. D'abord les espèces, puis les chèques, puis une multitude de cartes et de paiements numériques, autant de solutions plus pratiques. Le commerce saisit également l'occasion d'offrir de nouveaux services en proposant des options de crédit et de paiement échelonné, une idée ancienne qui a maintenant été développée. Dans les années 1870, les machines à coudre Singer étaient vendues « $1 de moins par semaine, $1 par semaine » avec des « plans de paiement échelonné » – une première manifestation de ce que les millennials appellent « achetez maintenant, payez plus tard ».
Le point de vente offre une opportunité d'améliorer le confort client, d'ajouter de la valeur et de créer une image de marque positive. Bien géré, le client reviendra. Mais comment le e-commerce bouleverse-t-il et fait-il évoluer l'expérience en point de vente ?
L'essor du commerce électronique
Identité numérique de la banque centrale
Les achats en ligne représentent déjà environ 19,61 TP3T des ventes au détail mondiales, et cette part devrait atteindre un quart du total des ventes au détail mondiales d'ici 2025. [1] Les gens aiment faire des achats en ligne, mais le commerce mobile a explosé, représentant plus de 521 TP3T de toutes les dépenses de commerce électronique en valeur de transaction. [2]
Le commerce de détail omnicanal arrive à maturité
L'essor des ventes en ligne a libéré une créativité débridée. L'expérience client a été repensée et la technologie repousse les limites du possible. Alors que le monde se remet de la pandémie, les consommateurs sont de retour en magasin, mais le commerce de détail a profondément changé. Les mondes physique et numérique ont convergé, et les consommateurs attendent la même expérience sophistiquée en magasin qu'en ligne, avec une navigation aisée, une latence minimale et des paiements fluides.
En tant qu'acheteurs en ligne, les gens sont habitués au paiement en libre-service, et de nombreux commerçants le proposent pour plus d'efficacité. Cependant, la transition vers le paiement en libre-service n'a pas été facile : elle a entraîné des difficultés liées à la numérisation des produits, à la vérification de l'âge et à un risque accru de vol. De plus, certains clients sont réticents à travailler en caisse, qu'ils considèrent comme la tâche du commerçant. La technologie peut-elle aider ?
Magasin connecté
Comme toutes les entreprises, les détaillants physiques doivent adopter la technologie pour travailler plus efficacement, offrir une expérience client exceptionnelle et maîtriser leurs coûts. Le commerce de détail devient rapidement une activité écosystémique pour de nombreux acteurs de la chaîne de valeur.
Par exemple, les détaillants peuvent exploiter la puissance de l'IoT pour automatiser et optimiser leurs stocks. Grâce à la technologie adéquate, ils peuvent adopter un contrôle des stocks en flux tendu. Concrètement, cela signifie qu'ils disposent de suffisamment de stocks pour honorer une commande sans avoir à gérer un entrepôt. Les détaillants peuvent également partager leurs stocks avec leurs clients et les avertir lorsque des articles sont en rupture de stock ou en rupture de stock. Tout le monde y gagne.
La caisse de demain
Smart Shopping offre aux consommateurs une application leur permettant de scanner, d'emballer et de se rendre en magasin. Cette approche fintech personnalisée du shopping en magasin permet d'enrichir le processus avec des recommandations, des comparaisons de prix et d'autres données utiles. Si les acheteurs souhaitent se servir eux-mêmes, ils peuvent profiter des avantages des boutiques en ligne.
Bornes libre-service en magasin
À mesure que les magasins se digitalisent, les magasins physiques peuvent exploiter les écrans tactiles pour créer une expérience d'achat plus connectée et interactive. Les bornes numériques permettent aux clients de naviguer, de commander et de payer en ligne, et aux commerçants d'afficher leurs stocks, du contenu attrayant et des publicités.
Les kiosques en magasin valident les ventes interactives et offrent un moyen de vendre plus, d'informer les clients des promotions futures et de recueillir des commentaires.
Caisses enregistreuses mobiles et sans caissier
De nombreux magasins investissent dans les technologies de mobilité des employés pour améliorer l'expérience client et gagner en efficacité. Les tablettes permettent aux commerçants de donner vie à des expériences omnicanales en magasin. De la présentation d'offres personnalisées aux paiements, les assistants d'achat mobiles offrent une expérience personnalisée et véritablement connectée.
Le développement naturel est sans contact : les clients récupèrent simplement leurs articles et repartent. Il existe déjà des exemples dans les supermarchés où une combinaison de caméras et de capteurs de poids permet de surveiller les produits que les clients ramassent et de les facturer via une application à la sortie du magasin. Bien que cette solution soit innovante et pratique, elle sera probablement limitée aux produits d'épicerie ou aux articles ne nécessitant pas de contact personnel.
Quelle est la prochaine étape – Le métavers ?
Fondamentalement, le métavers est une réalité numérique parallèle dans laquelle nous travaillons, jouons et faisons nos achats. Il prétend remplacer complètement l'Internet actuel. Bien qu'encore balbutiant, le shopping sur le métavers promet d'offrir une expérience supérieure à celle de n'importe quel magasin physique ou en ligne. Il promet de connecter les deux et de créer un troisième canal de distribution.
Le métavers est en constante évolution, mais le commerce de détail a parcouru un long chemin depuis que les frères Ritty ont été les pionniers du point de vente. Si nos habitudes d'achat continuent d'évoluer, attirer et fidéliser les clients reste la clé du succès.
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