अमेरिकन एक्सप्रेस उपभोक्ताओं के लिए अपने ऐप अनुभव को बेहतर बनाने में लगा हुआ है। अपने नए उच्च-उपज चेकिंग खाते का उपयोग आसान बनाने के लिए, कंपनी का लक्ष्य एक सहज, सहज अनुभव प्रदान करना है जो इसके बैंकिंग और क्रेडिट कार्ड उत्पादों को एक ऐप में एकीकृत करता है।
अमेरिकन एक्सप्रेस में वैश्विक गतिशीलता इंजीनियरिंग के उपाध्यक्ष आशीष पावले ने कहा: "हमारा मिशन मूल्य, सुविधा और खुशी प्रदान करके अपने ग्राहकों के डिजिटल जीवन में महत्वपूर्ण भूमिका निभाना है।"
पुनर्डिजाइन टीम बैंकिंग और क्रेडिट कार्ड ग्राहकों के लिए एक ही ऐप का उपयोग करना चाहती थी, जिससे नया ऐप अनुभव यथासंभव आसान और सुविधाजनक हो सके। 2021 में AmEx बचत खाते के शुभारंभ के साथ, टीम इसे दृश्य और तकनीकी परिवर्तन लाने के लिए एक अच्छे अवसर के रूप में देखती है।
अमेरिकन एक्सप्रेस में वैश्विक मोबाइल उत्पाद डिजाइन के निदेशक जोहान एलेक्जेंडरसन ने कहा, "मुझे लगता है कि हमारे लिए कार्ड अनुभव से आगे जाना वास्तव में महत्वपूर्ण है, जो पहले से ही मोबाइल ऐप का मुख्य हिस्सा है।" उन्होंने कहा, "जब चेकिंग खातों के बारे में चर्चा शुरू हुई, तो हमने एक कदम आगे जाने और विभिन्न प्रकार के उत्पादों के व्यापक परिप्रेक्ष्य में सोचने का अवसर देखा, जिन्हें मोबाइल अनुप्रयोगों में एकीकृत किया जा सकता है।"
क्रेडिट कार्ड-केंद्रित ऐप को उपभोक्ता चेकिंग खातों के साथ विलय करने के लिए, टीम को एक नई पंजीकरण और प्रमाणीकरण प्रक्रिया बनाने की आवश्यकता थी। चूंकि यह पहली चीज है जिससे ग्राहक संपर्क करता है, इसलिए इसे सही करना महत्वपूर्ण है। कंपनी ने पुनः डिजाइन करते समय कुछ बातों को ध्यान में रखा।
जब आप ग्राहक होते हैं और ऐप में लॉग इन करते हैं तो कैसा अनुभव होता है? आप इन सभी उत्पादों को एक ही स्थान पर कैसे रखते हैं और ग्राहकों को एक उत्पाद के बीच सहजता से स्विच करने की सुविधा कैसे देते हैं? " एमेक्स मोबाइल में उत्पाद प्रबंधन की उपाध्यक्ष डेल्मा क्वाश ने कहा।
महामारी के बाद से डिजिटल उपभोक्ताओं की आमद के साथ, ग्राहकों को अपने पैसे को नियंत्रित करने के लिए एक आकर्षक और उपयोग में आसान ऐप प्रदान करना महत्वपूर्ण है। हालांकि अभी शुरुआती दिन हैं, लेकिन क्वैश ने कहा कि ग्राहक प्रतिधारण और कुछ अपडेट जारी करने के बाद ग्राहक संख्या में वृद्धि के संदर्भ में उन्होंने अब तक जो देखा है वह सकारात्मक है।
नए बैंक खाते के पीछे की प्रेरणा
पूर्णतः डिजिटल चेकिंग खाता खोलने का एक कारण युवा पीढ़ी और जनरेशन जेड उपभोक्ताओं को आकर्षित करना भी है, क्योंकि शोध से पता चलता है कि वे क्रेडिट कार्ड या नकदी के स्थान पर डेबिट कार्ड का उपयोग करते हैं।
चेकिंग खातों में एक डेबिट कार्ड शामिल होता है, जो प्रति $2 व्यय पर 1x सदस्यता अंक अर्जित करता है तथा 0.5% तक की वार्षिक दर से रिटर्न (APY) प्रदान करता है।
“यदि आप मिलेनियल्स और जेन जेड को देखें, तो वे नकदी के बजाय डेबिट कार्ड का उपयोग करना पसंद करते हैं। बेशक वे डिजिटल का उपयोग करना चाहते हैं। पावले ने कहा, "ग्राहक संतुष्टि और प्रतिधारण के अलावा ये हमारी सर्वोच्च प्राथमिकताएं हैं।"
महामारी से पहले, डिजिटल बैंकिंग के लिए उद्योग की मांग और ग्राहकों की अपेक्षाएं बढ़ी थीं। क्वैश ने कहा कि कोविड-19 महामारी के दौरान इसमें और वृद्धि हुई तथा महामारी के बाद इसमें कमी आने की संभावना नहीं है।
वास्तव में, हाल ही में जेडी अध्ययन से पता चलता है कि 80% डिजिटल उपभोक्ता महामारी समाप्त होने के बाद भी डिजिटल बने रहने की योजना बना रहे हैं।
"उम्मीद यह है कि आपको डिजिटल बैंकिंग का अनुभव मिलेगा, इसलिए हमारा काम वास्तव में उस अपेक्षा को पूरा करना और एक समग्र अनुभव बनाना है, जहां आपको पूर्ण स्व-सेवा प्राप्त करने के लिए बैंक में कदम रखने की आवश्यकता न हो," क्वैश ने कहा।
जब उनसे पूछा गया कि क्या टीम ने ऐप में वित्तीय कल्याण संसाधन जोड़ने की योजना बनाई है, तो वे नए उत्पादों के साथ युवा पीढ़ी को आकर्षित करने की कोशिश कर रहे थे, उन्होंने कहा कि यह एक विकासशील प्रक्रिया है।
"हमारे लिए यह बहुत महत्वपूर्ण है कि हम न केवल अपने द्वारा पोस्ट किए गए अनुभवों का कठोरता से परीक्षण करें, बल्कि अपने ग्राहकों की बात भी ध्यान से सुनें। अलेक्जेंडरसन ने कहा, क्योंकि अंततः वे उस अनुभव के विशेषज्ञ हैं जो वे चाहते हैं, और इसमें स्पष्ट रूप से [वित्तीय साक्षरता संसाधन] शामिल हैं।
खाता और ऐप सुविधाएँ सत्यापित करें
चेकिंग खाते की मुख्य विशेषताओं में से एक यह है कि इससे बाहरी बैंक खातों को जोड़ा जा सकता है और उनके बीच धनराशि स्थानांतरित की जा सकती है। क्वैश ने कहा कि मनी फ्लो प्लान, उद्योग में अग्रणी APY के साथ, खाते की सबसे अच्छी नई सुविधाओं में से एक है।
चेकिंग खातों के साथ डेबिट कार्ड आता है जो कार्डधारकों को प्रत्येक लेनदेन के लिए पुरस्कार देता है (प्रत्येक $2 व्यय पर 1x अंक)। यह क्रेता सुरक्षा भी प्रदान करता है, जो उपभोक्ता खरीद को सामान्य डेबिट कार्ड की तुलना में बेहतर तरीके से सुरक्षित रखता है। कार्ड से अर्जित सदस्यता पुरस्कार अंक चेकिंग खाते में जमा किए जा सकते हैं तथा प्रत्येक अंक का मूल्य 0.6 सेंट है।
और भी कई सुविधाओं पर काम चल रहा है, जैसे कि स्मार्ट सर्च सुविधा जिसका परीक्षण फिलहाल ब्रिटेन में किया जा रहा है। खोज फ़ंक्शन को उपयोगकर्ताओं को उनकी ज़रूरत की चीज़ें खोजने में मदद करने के लिए डिज़ाइन किया गया है, क्योंकि ऐप में ब्राउज़ करने के लिए कई सुविधाएँ हैं।
टीम ने कहा कि खाते और ऐप की कार्यक्षमता की जांच करना ग्राहकों की प्रतिक्रिया से प्रेरित एक विकसित प्रक्रिया होगी। क्वैश ने कहा, "यह एक विकसित होता अनुभव है, और हम आशा करते हैं कि हम पूरे वर्ष और उसके बाद भी और अधिक अनुभव प्रस्तुत करेंगे।"
