American Express berfokus pada pengalaman pelanggan dengan rekening giro baru dan aplikasi yang didesain ulang

American Express terus meningkatkan pengalaman aplikasinya bagi konsumen. Untuk mempermudah penggunaan rekening giro baru dengan bunga tinggi, perusahaan bertujuan untuk memberikan pengalaman intuitif dan lancar yang mengintegrasikan produk perbankan dan kartu kreditnya dalam satu aplikasi.

Ashish Pawale, wakil presiden teknik mobilitas global di American Express, berkata: “Misi kami adalah memainkan peran penting dalam kehidupan digital pelanggan kami dengan memberikan nilai, kenyamanan, dan kegembiraan.”

Tim desain ulang ingin menggunakan satu aplikasi untuk pelanggan perbankan dan kartu kredit, menjadikan pengalaman aplikasi baru semudah dan senyaman mungkin. Dimulai dengan peluncuran rekening tabungan AmEx pada tahun 2021, tim melihat ini sebagai peluang bagus untuk memperkenalkan perubahan visual dan teknologi.

“Saya pikir sangat penting bagi kami untuk melampaui pengalaman kartu, yang sudah menjadi bagian inti dari aplikasi seluler,” kata Johan Alexandersson, direktur desain produk seluler global di American Express. “Ketika diskusi tentang rekening giro dimulai, kami melihat peluang untuk melangkah lebih jauh dan memikirkan perspektif yang lebih luas tentang berbagai jenis produk yang mungkin diintegrasikan ke dalam aplikasi seluler,” katanya.

Untuk menggabungkan aplikasi yang berfokus pada kartu kredit dengan rekening giro konsumen, tim perlu membuat proses registrasi dan otentikasi baru. Karena ini adalah hal pertama yang berinteraksi dengan pelanggan, penting untuk melakukannya dengan benar. Perusahaan mempertimbangkan beberapa hal saat melakukan desain ulang.

Apa pengalaman saat Anda menjadi pelanggan dan masuk ke aplikasi? Bagaimana Anda menyimpan semua produk ini di satu tempat dan membiarkan pelanggan beralih antar produk dengan lancar? kata Delma Quash, Wakil Presiden Manajemen Produk di AmEx Mobile.

Dengan masuknya konsumen digital sejak pandemi ini, penting untuk menyediakan aplikasi yang menarik dan mudah digunakan bagi pelanggan untuk mengontrol uang mereka. Meskipun ini masih tahap awal, Quash mengatakan apa yang mereka lihat sejauh ini dalam hal retensi pelanggan dan peningkatan jumlah pelanggan setelah meluncurkan beberapa pembaruan adalah hal yang positif.

Inspirasi di balik rekening giro baru

Salah satu alasan pendirian rekening giro serba digital juga untuk menarik konsumen generasi milenial dan Gen Z, karena penelitian menunjukkan bahwa mereka menggunakan kartu debit, bukan kartu kredit atau uang tunai.

Rekening giro termasuk kartu debit yang menghasilkan 1x Poin Keanggotaan per $2 yang dibelanjakan dan tingkat pengembalian tahunan (APY) hingga 0,5%.

“Kalau melihat generasi milenial dan Gen Z lebih suka menggunakan kartu debit dibandingkan uang tunai. Tentu saja mereka ingin menggunakan digital. Itu adalah prioritas utama kami selain kepuasan dan retensi pelanggan,” kata Pawale.

Sebelum pandemi, permintaan industri dan ekspektasi nasabah terhadap perbankan digital telah meningkat. Hal ini diperkuat selama pandemi COVID-19 dan sepertinya tidak akan berkurang pascapandemi, kata Quash.

Faktanya, studi JD baru-baru ini mendukung bahwa konsumen digital 80% berencana untuk tetap digital setelah pandemi berakhir.

“Harapannya adalah Anda akan mendapatkan pengalaman perbankan digital, jadi tugas kami adalah untuk benar-benar memenuhi harapan tersebut dan menciptakan pengalaman menyeluruh di mana Anda tidak perlu datang ke bank untuk mendapatkan layanan mandiri sepenuhnya,” kata Quash.

Ketika saya bertanya apakah tim berencana menambahkan sumber daya kesehatan finansial ke aplikasi, mereka mencoba menarik generasi muda dengan produk baru, mereka menjawab bahwa ini adalah proses yang terus berkembang.

“Sangat penting bagi kami untuk tidak hanya menguji secara ketat pengalaman yang kami posting, namun juga benar-benar mendengarkan pelanggan kami. Karena pada akhirnya, mereka adalah ahli dalam pengalaman yang mereka inginkan, dan itu jelas mencakup [sumber daya literasi keuangan], kata Alexanderson.

Verifikasi Akun dan Fitur Aplikasi

Salah satu fitur utama rekening giro adalah kemampuan untuk menghubungkan rekening bank eksternal ke rekening tersebut dan mentransfer dana antar rekening tersebut. Rencana Aliran Uang adalah salah satu fitur baru akun terbaik, bersama dengan APY yang terdepan di industri, kata Quash.

Rekening giro dilengkapi dengan kartu debit yang memberi penghargaan kepada pemegang kartu untuk setiap transaksi (1x poin per $2 yang dibelanjakan). Ia juga menawarkan perlindungan pembeli, yang melindungi pembelian konsumen lebih baik daripada kartu debit biasa. Poin Membership Rewards yang diperoleh dengan kartu tersebut dapat disetorkan ke rekening giro dan masing-masing bernilai 0,6 sen.

Lebih banyak fitur sedang dikerjakan, seperti fitur Pencarian Cerdas yang saat ini sedang diuji di Inggris. Fungsi pencarian dirancang untuk membantu pengguna menemukan apa yang mereka butuhkan, karena aplikasi ini memiliki banyak fitur untuk dijelajahi.

Memeriksa fungsi akun dan aplikasi akan menjadi proses yang berkembang yang didorong oleh umpan balik pelanggan, kata tim tersebut. “Ini adalah pengalaman yang terus berkembang, dan kami berharap dapat menerapkan lebih banyak pengalaman sepanjang tahun ini dan seterusnya,” kata Quash.