American Express は、消費者向けのアプリ エクスペリエンスを継続的に向上させています。同社は、新しい高利回り当座預金口座をより使いやすくするために、銀行業務とクレジットカード商品を 1 つのアプリに統合し、シームレスで直感的なエクスペリエンスを提供することを目指しています。
アメリカン・エキスプレスのグローバル・モビリティ・エンジニアリング担当副社長アシシュ・パワレ氏は次のように語った。「私たちの使命は、価値、利便性、喜びを提供することで、お客様のデジタルライフにおいて重要な役割を果たすことです。」
再設計チームは、銀行とクレジットカードの顧客に 1 つのアプリを使用して、新しいアプリのエクスペリエンスをできるだけ簡単かつ便利にしたいと考えていました。チームは、2021 年に AmEx 普通預金口座を開始することを皮切りに、これを視覚的および技術的な変化を導入する良い機会と捉えています。
「すでにモバイルアプリの中核をなすカード体験を超えることが、私たちにとって非常に重要だと考えています」とアメリカン・エキスプレスのグローバル・モバイル製品デザイン担当ディレクター、ヨハン・アレクサンダーソン氏は語った。 「当座預金口座についての議論が始まったとき、私たちは一歩進んで、モバイルアプリケーションに統合できるさまざまな種類の製品をより広い視点で考える機会があると感じました」と彼は語った。
クレジットカードに特化したアプリを消費者の当座預金口座と統合するために、チームは新しい登録および認証プロセスを作成する必要がありました。顧客が最初に触れるものなので、正しく行うことが重要です。同社は再設計にあたり、いくつかの点を考慮しました。
顧客としてアプリにログインしたときの体験はどのようなものですか?これらすべての製品を 1 か所に保管し、顧客が製品をシームレスに切り替えることができるようにするにはどうすればよいでしょうか? 「AmEx Mobileの製品管理担当副社長、デルマ・クワッシュ氏はこう語った。
パンデミック以降、デジタル消費者が急増しているため、顧客に魅力的で使いやすいお金管理アプリを提供することが重要です。まだ初期段階ではあるものの、いくつかのアップデートを実施した後、顧客維持率と顧客数の増加という点では、これまでのところ好調な結果が出ていると Quash 氏は語った。
新しい当座預金口座の背後にあるインスピレーション
完全にデジタル化された当座預金口座を設定する理由の1つは、ミレニアル世代やZ世代の消費者にアピールするためでもある。調査によると、彼らはクレジットカードや現金の代わりにデビットカードを使用していることが分かっているからだ。
当座預金口座には、$2 の支出ごとに 1 倍のメンバーシップ ポイントと最大 0.5% の年利 (APY) を獲得できるデビット カードが含まれます。
「ミレニアル世代やZ世代を見てみると、彼らは現金ではなくデビットカードを使うのが好きです。もちろん彼らはデジタルを使いたいのです。これらは、顧客満足度と顧客維持に加えて、当社の最優先事項です」とパワレ氏は語った。
パンデミック以前、デジタルバンキングに対する業界の需要と顧客の期待は高まっていました。クアッシュ氏は、この傾向はCOVID-19パンデミック中に強まり、パンデミック後に減少する可能性は低いと述べた。
実際、最近の JD の調査では、デジタル消費者の 80% がパンデミックが終わった後もデジタルを継続する予定であることが示されています。
「顧客はデジタルバンキング体験を期待しており、私たちの仕事はその期待に応え、銀行に足を運ばなくても完全なセルフサービスを受けられるような総合的な体験を作り出すことだ」とクアッシュ氏は語った。
チームが新製品で若い世代にアピールしようとしているアプリに金融ウェルネスのリソースを追加する予定があるかどうか尋ねられたとき、彼らはそれは進化のプロセスであると答えた。
「私たちにとって、投稿する体験を厳密にテストするだけでなく、顧客の声に真摯に耳を傾けることが非常に重要です。結局のところ、彼らは自分たちが望む経験の専門家であり、それには当然[金融リテラシーのリソース]も含まれるからだ、とアレクサンダーソン氏は述べた。
アカウントとアプリの機能を確認する
当座預金口座の主な機能の 1 つは、外部の銀行口座を当座預金口座にリンクし、それらの口座間で資金を移動できることです。クアッシュ氏は、マネーフロープランは業界をリードするAPYと並んで、この口座の最も優れた新機能の1つだと述べた。
当座預金口座には、取引ごとにカード所有者に報酬を与えるデビット カードが付属しています ($2 の使用ごとに 1 ポイント)。また、購入者保護も提供しており、通常のデビット カードよりも消費者の購入を保護します。カードで獲得した Membership Rewards ポイントは当座預金口座に入金でき、1 ポイントあたり 0.6 セントの価値があります。
現在英国でテストされているスマート検索機能など、さらに多くの機能が開発中です。アプリには閲覧できる機能が多数あるため、検索機能はユーザーが必要なものを正確に見つけられるように設計されています。
当座預金口座とアプリの機能は、顧客からのフィードバックに基づいて進化していくプロセスになるだろうとチームは述べた。 「これは進化し続ける体験であり、今年中、そしてそれ以降もさらに多くの体験を展開していきたいと考えています」とクアッシュ氏は語った。
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