American Express blijft zijn app-ervaring voor consumenten verbeteren. Om het gebruik van zijn nieuwe betaalrekening met hoog rendement te vergemakkelijken, streeft het bedrijf naar een naadloze, intuïtieve ervaring die zijn bank- en creditcardproducten in één app integreert.
Ashish Pawale, vice president of global mobility engineering bij American Express, zei: "Onze missie is om een belangrijke rol te spelen in het digitale leven van onze klanten door waarde, gemak en plezier te bieden."
Het redesignteam wilde één app gebruiken voor bank- en creditcardklanten, om de nieuwe app-ervaring zo eenvoudig en handig mogelijk te maken. Met de lancering van de AmEx-spaarrekening in 2021 ziet het team dit als een goede kans om visuele en technologische veranderingen door te voeren.
"Ik denk dat het heel belangrijk is dat we verder gaan dan de kaartervaring, die al een essentieel onderdeel is van de mobiele app", vertelde Johan Alexandersson, directeur wereldwijd mobiel productontwerp bij American Express. "Toen de discussie over betaalrekeningen begon, zagen we een kans om een stap verder te gaan en vanuit een breder perspectief te denken over verschillende soorten producten die in mobiele applicaties geïntegreerd kunnen worden", zei hij.
Om de creditcardgerichte app te combineren met betaalrekeningen voor consumenten, moest het team een nieuw registratie- en authenticatieproces ontwikkelen. Omdat dit het eerste is waarmee een klant in aanraking komt, is het belangrijk om het goed te doen. Het bedrijf hield bij het herontwerp rekening met een aantal zaken.
"Hoe is de ervaring als je als klant inlogt op de app? Hoe houd je al deze producten op één plek bij elkaar en laat je klanten naadloos tussen producten wisselen?", aldus Delma Quash, Vice President Product Management bij AmEx Mobile.
Met de toestroom van digitale consumenten sinds de pandemie is het belangrijk om klanten een aantrekkelijke en gebruiksvriendelijke app te bieden waarmee ze hun geldzaken kunnen beheren. Hoewel het nog in de kinderschoenen staat, gaf Quash aan dat wat ze tot nu toe hebben gezien op het gebied van klantbehoud en een toename van het aantal klanten na de implementatie van enkele updates, positief is.
De inspiratie achter de nieuwe betaalrekening
Een volledig digitale betaalrekening opzetten is ook een manier om millennials en generatie Z aan te spreken. Uit onderzoek blijkt namelijk dat zij pinpassen gebruiken in plaats van creditcards of contant geld.
Betaalrekeningen omvatten een betaalpas waarmee u 1x lidmaatschapspunt verdient per $2 die u besteedt en een jaarlijks rendement (APY) van maximaal 0,5%.
"Als je kijkt naar millennials en generatie Z, dan zie je dat zij liever pinpassen gebruiken dan contant geld. Natuurlijk willen ze digitaal. Dat zijn onze topprioriteiten, naast klanttevredenheid en klantbehoud", aldus Pawale.
Vóór de pandemie waren de vraag en de verwachtingen van klanten naar digitaal bankieren in de sector toegenomen. Deze toename nam toe tijdens de COVID-19-pandemie en het is onwaarschijnlijk dat deze na de pandemie zal afnemen, aldus Quash.
Een recent onderzoek van JD ondersteunt zelfs dat 80% van de digitale consumenten van plan is om ook na de pandemie digitaal te blijven.
"We verwachten dat u een digitale bankervaring krijgt, dus het is onze taak om echt aan die verwachting te voldoen en een algehele ervaring te creëren waarbij u niet naar de bank hoeft te gaan om volledige selfservice te krijgen", aldus Quash.
Toen ik het team vroeg of ze van plan waren om financiële welzijnsmiddelen toe te voegen aan de app en ze daarmee de jongere generaties wilden aanspreken met nieuwe producten, zeiden ze dat het een evoluerend proces was.
"Het is erg belangrijk voor ons om niet alleen de ervaringen die we plaatsen grondig te testen, maar ook echt naar onze klanten te luisteren. Want uiteindelijk zijn zij de experts in de ervaring die ze willen, en daar horen uiteraard ook [middelen voor financiële educatie] bij", aldus Alexanderson.
Account en app-functies verifiëren
Een van de belangrijkste kenmerken van een betaalrekening is de mogelijkheid om externe bankrekeningen eraan te koppelen en geld tussen deze rekeningen over te boeken. Het Money Flow Plan is een van de beste nieuwe functies van de rekening, samen met de toonaangevende APY, aldus Quash.
Betaalrekeningen worden geleverd met een betaalpas die kaarthouders beloont voor elke transactie (1 punt per bestede $2). De kaart biedt ook kopersbescherming, waardoor consumentenaankopen beter beschermd zijn dan bij gewone betaalpassen. Membership Rewards-punten die met de kaart worden verdiend, kunnen op een betaalrekening worden gestort en zijn 0,6 cent per stuk waard.
Er wordt gewerkt aan meer functies, zoals de Smart Search-functie die momenteel in het Verenigd Koninkrijk wordt getest. De zoekfunctie is ontworpen om gebruikers te helpen precies te vinden wat ze zoeken, aangezien de app veel functies biedt om te browsen.
De functionaliteit van betaalrekeningen en apps zal een evoluerend proces zijn, gedreven door feedback van klanten, aldus het team. "Het is een evoluerende ervaring en we hopen in de loop van het jaar en daarna meer ervaringen te kunnen uitrollen", aldus Quash.
