American Express continuă să îmbunătățească experiența clienților prin intermediul aplicațiilor sale. Pentru a facilita utilizarea noului său cont curent cu randament ridicat, compania își propune să ofere o experiență intuitivă și fără probleme, care să integreze produsele sale bancare și cele de carduri de credit într-o singură aplicație.
Ashish Pawale, vicepreședinte al departamentului de inginerie a mobilității globale la American Express, a declarat: „Misiunea noastră este să jucăm un rol important în viața digitală a clienților noștri, oferind valoare, confort și bucurie.”
Echipa de reproiectare a dorit să utilizeze o singură aplicație pentru clienții bancari și cei care utilizează carduri de credit, făcând experiența noii aplicații cât mai ușoară și convenabilă posibil. Începând cu lansarea contului de economii AmEx în 2021, echipa vede acest lucru ca pe o bună oportunitate de a introduce schimbări vizuale și tehnologice.
„Cred că este foarte important pentru noi să mergem dincolo de experiența cu cardul, care este deja o parte esențială a aplicației mobile”, a declarat Johan Alexandersson, director global de design de produse mobile la American Express. „Când a început discuția despre conturile curente, am văzut o oportunitate de a merge mai departe și de a gândi dintr-o perspectivă mai largă la diferite tipuri de produse care ar putea fi integrate în aplicațiile mobile”, a spus el.
Pentru a îmbina aplicația axată pe carduri de credit cu conturile curente ale consumatorilor, echipa a trebuit să creeze un nou proces de înregistrare și autentificare. Întrucât este primul lucru cu care interacționează un client, este important să îl faci corect. Compania a luat în considerare câteva aspecte atunci când a venit vorba de reproiectare.
Cum este experiența atunci când ești client și te conectezi la aplicație? Cum păstrezi toate aceste produse într-un singur loc și le permiți clienților să treacă de la un produs la altul fără probleme? „”, a declarat Delma Quash, vicepreședinte al departamentului de management de produs la AmEx Mobile.
Având în vedere afluxul de consumatori digitali de la începutul pandemiei, este important să le oferim clienților o aplicație atractivă și ușor de utilizat pentru a-și controla banii. Deși este încă la început, Quash a spus că ceea ce au văzut până acum în ceea ce privește retenția clienților și creșterea numărului de clienți după lansarea unor actualizări a fost pozitiv.
Inspirația din spatele noului cont curent
Unul dintre motivele pentru crearea unui cont bancar complet digital este și acela de a atrage consumatorii din generația milenială și Z, deoarece studiile arată că aceștia folosesc carduri de debit în loc de carduri de credit sau numerar.
Conturile curente includ un card de debit care câștigă 1x Puncte de membru pentru fiecare $2 cheltuit și o rată anualizată de rentabilitate (APY) de până la 0,5%.
„Dacă ne uităm la mileniali și la Generația Z, aceștia preferă să folosească carduri de debit în loc de numerar. Bineînțeles că vor să folosească tehnologia digitală. Acestea sunt prioritățile noastre principale, pe lângă satisfacția și fidelizarea clienților”, a spus Pawale.
Înainte de pandemie, cererea din industrie și așteptările clienților pentru serviciile bancare digitale crescuseră. S-a intensificat în timpul pandemiei de COVID-19 și este puțin probabil să scadă după pandemie, a spus Quash.
De fapt, un studiu recent al JD susține că 80% dintre consumatorii digitali intenționează să rămână digitali și după încheierea pandemiei.
„Așteptarea este ca veți avea o experiență bancară digitală, așa că sarcina noastră este să îndeplinim cu adevărat această așteptare și să creăm o experiență generală în care nu trebuie să puneți piciorul în bancă pentru a beneficia de autoservire completă”, a spus Quash.
Când am întrebat dacă echipa intenționează să adauge resurse de bunăstare financiară în aplicație, încercând să atragă generațiile mai tinere cu produse noi, mi-au spus că este un proces în continuă evoluție.
„Este foarte important pentru noi nu doar să testăm riguros experiențele pe care le postăm, ci și să ascultăm cu adevărat clienții noștri. Pentru că, în cele din urmă, ei sunt experți în experiența pe care și-o doresc, iar asta include, evident, [resursele de educație financiară]”, a spus Alexanderson.
Verificați contul și funcțiile aplicației
Una dintre principalele caracteristici ale unui cont curent este posibilitatea de a conecta conturi bancare externe la acesta și de a transfera fonduri între acestea. Planul Money Flow este una dintre cele mai bune caracteristici noi ale contului, alături de APY-ul său, lider în industrie, a declarat Quash.
Conturile curente vin cu un card de debit care recompensează titularii de card pentru fiecare tranzacție (1 punct per $2 cheltuit). De asemenea, oferă protecție pentru cumpărători, care protejează achizițiile consumatorilor mai bine decât cardurile de debit obișnuite. Punctele Membership Rewards câștigate cu cardul pot fi depuse într-un cont curent și valorează 0,6 cenți fiecare.
Mai multe funcții sunt în lucru, cum ar fi funcția Smart Search, care este testată în prezent în Regatul Unit. Funcția de căutare este concepută pentru a ajuta utilizatorii să găsească exact ceea ce au nevoie, deoarece aplicația are multe caracteristici prin care se poate răsfoi.
Verificarea funcționalității contului și a aplicației va fi un proces în continuă evoluție, determinat de feedback-ul clienților, a declarat echipa. „Este o experiență în continuă evoluție și sperăm să lansăm mai multe experiențe pe parcursul anului și nu numai”, a spus Quash.
