Après la guerre civile, le commerce de détail américain a connu un essor considérable. En raison d’une pénurie de personnel, les commerçants embauchent souvent des inconnus pour aider les clients à collecter leurs paiements. Avec peu de contrôle sur les transactions, les vols et les détournements d’argent liquide sont monnaie courante. Les choses ont pris une tournure positive en 1879 lorsque les frères Ritty ont breveté leur « caissier intègre » — ce qui a effectivement marqué la naissance du point de vente. Depuis lors, la technologie a continué à remodeler le point de vente, mais celui-ci reste le point central de tout commerce de détail.
Dans le même temps, le commerce électronique redéfinit le point de vente en offrant une expérience complexe et intégrée, de la navigation au paiement. La technologie comblera-t-elle le fossé entre les magasins en ligne et les magasins physiques ? Un rapide récapitulatif peut nous donner une meilleure idée du chemin à parcourir.
Attirer et retenir est le nom du jeu
Tous les détaillants souhaitent offrir une atmosphère qui attire les clients, les encourage à parcourir et facilite le paiement. Les avis sur l’agencement idéal des magasins pour y parvenir, y compris les grilles, les pistes de course et les sols fluides, ont varié au fil des ans. Mais la caisse reste toujours la destination de tout le trafic client.
Le point de vente a évolué avec de nouvelles options de paiement et des services supplémentaires. D’abord l’argent liquide, puis les chèques, puis une multitude de cartes et de paiements numériques, qui ont tous ajouté de la commodité. Le commerce saisit également l’occasion d’offrir de nouveaux services en proposant des options de crédit et de paiement en plusieurs fois, une vieille idée qui a maintenant été développée davantage. Dans les années 1870, les machines à coudre Singer étaient vendues pour « $1 de moins par semaine, $1 par semaine » avec des « plans de paiement échelonné » — une première manifestation de ce que les milléniaux appellent « achetez maintenant, payez plus tard ».
Le point de vente est une opportunité d’augmenter le confort du client, d’ajouter de la valeur et de créer une impression positive de la marque. Si vous le faites correctement, les clients reviendront pour en savoir plus. Mais comment le commerce électronique bouleverse-t-il et fait-il évoluer l’expérience au point de vente ?
L'essor du commerce électronique
Identité numérique de la Banque centrale
Les achats en ligne représentent déjà environ 19,61 TP3T des ventes au détail mondiales, et cette part devrait atteindre un quart du total des ventes au détail mondiales d'ici 2025. [1] Les gens adorent faire des achats en ligne, mais le commerce mobile a explosé, représentant plus de 521 TP3T de toutes les dépenses de commerce électronique par valeur de transaction. [2]
Le commerce de détail omnicanal atteint sa maturité
L’essor des ventes en ligne a libéré une créativité débridée. L’expérience client a été repensée et la technologie élève la barre des possibilités. Les gens sont de retour dans les magasins alors que le monde se remet de la pandémie, mais le commerce de détail a changé à jamais. Les mondes physique et numérique ont convergé, et les gens s’attendent à la même expérience sophistiquée dans les magasins qu’en ligne, avec une navigation facile, une latence minimale et des paiements transparents.
En tant qu'acheteurs en ligne, les gens sont habitués à payer eux-mêmes, et de nombreux détaillants proposent ce service pour plus d'efficacité. Cependant, la transition vers le paiement en libre-service n’a pas été facile : elle a entraîné des défis liés à la numérisation des produits, à la vérification de l’âge et à un risque accru de vol. De plus, certains clients sont réticents à travailler à la caisse, qu'ils considèrent comme le travail du détaillant. La technologie peut-elle aider ?
Boutique connectée
Comme toutes les entreprises, les détaillants physiques doivent adopter la technologie pour travailler plus intelligemment, offrir une excellente expérience client et contrôler les coûts. Le commerce de détail devient rapidement une activité écosystémique pour de nombreux acteurs tout au long de la chaîne de valeur.
Par exemple, les détaillants peuvent exploiter la puissance de l’IoT pour automatiser et optimiser les stocks. Avec la bonne technologie, les détaillants peuvent se tourner vers un contrôle des stocks juste à temps. Concrètement, cela signifie qu’il y a suffisamment de stock pour honorer une commande sans avoir à conserver un entrepôt. Les détaillants peuvent également partager l’inventaire avec les clients et les informer lorsque des articles sont en rupture de stock ou en rupture de stock. Tout le monde en profite.
La caisse de demain
Smart Shopping fournit aux acheteurs une application pour scanner, emballer et se rendre en magasin. Cela permet une approche fintech personnalisée des achats en magasin qui peut les enrichir avec des recommandations, des comparaisons de prix et d’autres données utiles. Si les acheteurs sont prêts à se servir eux-mêmes, ils peuvent profiter des boutiques en ligne.
Bornes libre-service en magasin
À mesure que les magasins de détail deviennent de plus en plus numérisés, les magasins physiques peuvent exploiter les écrans tactiles pour créer une expérience d'achat plus connectée et interactive. Les kiosques numériques permettent aux acheteurs de parcourir, de commander et de payer en ligne, et permettent aux détaillants d'afficher des stocks, du contenu attrayant et de la publicité.
Les kiosques en magasin valident les ventes interactives et offrent un moyen de réaliser des ventes incitatives, d'informer les clients des promotions futures et de recueillir des commentaires.
Caisses enregistreuses mobiles et sans caissier
De nombreux magasins investissent dans la technologie de mobilité des employés pour améliorer l’expérience client et augmenter l’efficacité. Les tablettes permettent aux détaillants de donner vie à des expériences omnicanales en magasin. De la fourniture d’offres personnalisées aux clients jusqu’aux paiements, les assistants d’achat mobiles peuvent offrir une expérience personnelle véritablement connectée.
Le développement naturel se fait sans contact, les acheteurs récupèrent simplement leurs articles et partent. Il existe déjà des exemples dans les supermarchés où une combinaison de caméras et de capteurs de poids permet de surveiller les produits que les clients ramassent et de les facturer via une application lorsqu'ils quittent le magasin. Bien que cela soit nouveau et pratique, cela sera probablement limité aux produits d’épicerie ou aux articles qui ne nécessitent pas de touche personnelle.
Quelle est la prochaine étape – Le métavers ?
Essentiellement, le métavers est une réalité numérique parallèle dans laquelle nous travaillons, jouons et faisons des achats. Il prétend remplacer complètement l’Internet actuel. Bien qu'il n'en soit qu'à ses balbutiements, le shopping sur le métaverse promet d'offrir une meilleure expérience que n'importe quel magasin physique ou de commerce électronique. Il promet de connecter les deux et de créer éventuellement un troisième canal de distribution.
Le métavers est un travail en cours, mais le commerce de détail a parcouru un long chemin depuis que les frères Ritty ont été les pionniers du point de vente. Même si notre façon de faire des achats continue d’évoluer, attirer et retenir reste le maître mot.
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